Stížnosti

Pokud máte problém nebo nesouhlasíte s rozhodnutím týkajícím se vašeho účtu, máte právo podat stížnost. Lab casino cz se zavazuje vyřešit vaši stížnost spravedlivě a bez zbytečného zpoždění. Níže naleznete podrobný postup, jak podat stížnost a jaké jsou vaše možnosti řešení sporu.

Obvyklé důvody pro stížnost

Stížnosti mohou být podány v řadě situací, včetně problémů s výplatou výher, neoprávněného odmítnutí bonusu, neočekávaného zablokování účtu, technických chyb v herním procesu nebo pochybností o korektnosti herního výsledku. Pokud se domníváte, že se s vámi zachází nespravedlivě nebo že došlo k porušení našich podmínek, máte právo stížnost podat.

Postup podání stížnosti

Stížnost lze podat prostřednictvím několika kroků. Doporučujeme postupovat systematicky, aby byla vaše stížnost vyřešena co nejrychleji a nejúčinněji.

Krok 1: Kontakt se živým chatem nebo podporou

Nejdříve se obraťte na náš tým podpory prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Naši pracovníci jsou dostupní 24/7 a pokusí se vyřešit váš problém okamžitě. Průměrná doba odpovědi na živém chatu je do 2 minut. Mnoho problémů lze vyřešit na této úrovni bez nutnosti formální stížnosti.

Krok 2: Formální stížnost e-mailem

Pokud se váš problém nevyřeší prostřednictvím živého chatu, můžete podat formální stížnost e-mailem. Vaše stížnost by měla obsahovat následující informace:

Vaše uživatelské jméno a e-mailovou adresu registrovanou na účtu
Datum a čas, kdy k problému došlo
Podrobný popis problému a důvod vaší stížnosti
Snímky obrazovky nebo další důkazy podporující vaši stížnost
ID transakce nebo číslo hry, je-li relevantní
Popis kroků, které jste již podnikli k vyřešení problému

Formální stížnost bude vyřešena do 7 pracovních dnů od jejího přijetí. Budete informováni o výsledku e-mailem.

Krok 3: Eskalace na vedoucího oddělení péče o zákazníky

Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši formální stížnost, můžete ji eskalovat na vedoucího oddělení péče o zákazníky. Tato eskalace bude vyřešena do 14 pracovních dnů. Vedoucí oddělení provede důkladné přezkoumání vaší stížnosti a poskytne vám podrobné vysvětlení rozhodnutí.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud nejste spokojeni s rozhodnutím našeho operátora, máte právo obrátit se na nezávislý subjekt pro řešení sporů. Lab je regulován Maltskou herní autoritou (Malta Gaming Authority) a je členem schválené služby alternativního řešení sporů. Můžete se obrátit na eCOGRA nebo jiný schválený poskytovatel ADR, který bude váš spor řešit nezávisle a nestranně.

Krok 5: Kontakt s regulačním orgánem

Jako poslední možnost se můžete obrátit přímo na Maltskou herní autoritu (Malta Gaming Authority), která vydala naši licenci MGA/B2C/314/2015. Regulační orgán může provést vyšetřování a vynutit nápravy, pokud zjistí porušení licenčních podmínek.

Naše závazky

Zavazujeme se, že:

Všechny stížnosti budou vyřešeny spravedlivě a bez diskriminace
Vaše stížnost bude zacházena důvěrně a informace nebudou sdíleny bez vašeho souhlasu
Nebudete penalizováni nebo sankcionováni za podání stížnosti
Váš účet nebude uzavřen pouze proto, že jste podali stížnost
Budete informováni o každém kroku procesu řešení

Často kladené otázky

Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?: Formální stížnosti jsou vyřešeny do 7 pracovních dnů. Eskalované stížnosti do 14 pracovních dnů. Jednodušší problémy mohou být vyřešeny během hodin prostřednictvím živého chatu.
Bude můj účet uzavřen, pokud podám stížnost?: Ne. Absolutně ne. Podání stížnosti nemá žádný negativní vliv na váš účet. Nebudete penalizováni za uplatnění svých práv.
Co když si myslím, že rozhodnutí je nesprávné?: Máte právo eskalovat svou stížnost na vedoucího oddělení péče o zákazníky a následně se obrátit na nezávislou službu ADR nebo regulační orgán.
Jaké informace bych měl/a poskytnout?: Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, ID transakce (je-li relevantní) a jakékoli podpůrné důkazy, jako jsou snímky obrazovky.
Jak se mohu obrátit na podporu?: Podporu můžete kontaktovat prostřednictvím živého chatu dostupného 24/7 nebo e-mailem. Oba kanály jsou dostupné v češtině a dalších jazycích.